メルカリで中古品を販売していると、嫌でもぶつかるのが
“返品クレーム” 。
頼りにしたいメルカリ事務局の対応も目まぐるしく変わってます。
2020年代前半、特にここ3年ほどで事務局の対応方針が大きく揺れ動いており、
「昔は助けてくれたのに、今は頼れない」
と感じている出品者は多いのではないでしょうか。
● 3年ぐらい前のメルカリ事務局の姿勢
● 2年前〜昨年にかけての“購入者偏重”への急旋回
● 昨年末の炎上をきっかけに再び中立へ寄った時期
● そして2025年現在、「関与しない」姿勢の現状
これらを整理しつつ、
出品者がどう対峙するべきか をまとめます。
あわせて、2025年に実際に事務局とやり取りした出品者たちの“生の声”も紹介します。
3年前（2022頃）｜事務局は“中立的な仲裁役”だった
3年前、返品クレームが発生した場合、
メルカリ事務局は 積極的に仲裁に入ってくれるスタイル でした。
・購入者の主張
・出品者の説明
・商品説明の内容
・写真
・元の状態
これらを総合的に判断し、
「中立な第三者」として両者の間に入ってくれる のが特徴でした。
出品者側にも購入者側にも
「一旦冷静になれる場」を提供してくれた印象です。
ある出品者の声：
「2022年頃のメルカリは、双方の言い分を丁寧に聞いてくれていた。
こちらの説明文や写真も確認した上で、拒否すべき返品は却下してくれた。」また、打開案も提案してくれて頼りになった。
こうした“フェアな対応”があったため、
出品者は安心できました。
約2年前（2023〜
しかし2023年頃から空気が変わります。
■ 一気に“購入者優遇”へ加速
返品クレームが入ると、
事務局は 無条件で48時間以内の返品を指示。
・出品者の説明
・商品の状態の妥当性
・記載事項の整合性
これらを一切聞かず、
「返品を受け付けてください。
指示に従わない場合は売上金は反映されず、商品も戻りません。」
というような文言が届くようになりました。
出品者から見れば “脅し文句” に近い対応です。
ある出品者は下記のように振り返ってます。
「出品者の話は1ミリも触れずほぼ自動で返品を命令されるようになった。
出品者の説明を読んでいる雰囲気は全くなし。」帰って来る文面はコピペ文だけ。
この対応には多くの出品者が強いストレスを抱えるようになったのは当然でしょう。
昨年末の“炎上事件”で、事務局の姿勢が一時的に改善
2024年末、SNSで
購入者による出品者への詐欺のような返品。この件への事務局対応が問題になり炎上 しました。
その影響で、メルカリは姿勢を一部軌道修正。
・出品者への誹謗中傷
・暴言
・一方的な要求
・規約違反の攻撃的行動
このようなケースに対しては 事務局が介入し、購入者側へ注意や制限を行う ようになりました。
ある出品者はこう話します：
「誹謗中傷の文面を送りつけてくる購入者に対して、
事務局が私の代わりに対応してくれた。
今思えばあの時期だけの“特別対応”だったと思う。」
このころ、出品者の声に耳を傾けるように見えたのです。
そして2025年の今
2025年の事務局の回答は再び変化します。
現在のスタイルはこれです。
「メルカリは場所を提供しているだけなので、
双方で話し合ってください。」
さらに驚くのは、
誹謗中傷＝規約違反であっても事務局は関与しない のか触れません。
出品者としては拍子抜けするほどの対応です。
ただし一点だけ前向きなのは送料負担はメルカリが持つとの事。
■ 現在のメルカリ
✔ 項目：返品時の送料はメルカリが負担
✘ 項目：仲裁は一切しない
✘ 項目：解決は当事者同士で
✘ 項目：暴言や攻撃的コメントはスルー
今年（2025年）の出品者の声：
「事務局に“誹謗中傷だ”と伝えても、
返ってくるのは ‘お互いで話し合ってください’ の一点張り。数年前と全く違う。」
「返品の住所を匿名でお願いしても却下。
メルカリ経由での返送も不可。結局自分で局留めを使うしかない。」
結論：今のメルカリ事務局は“頼れない”
これは出品者の多くが感じている事実でしょう。
もちろんメルカリにはメルカリの事情（利用者数増加・AI対応導入・コスト削減）があるでしょうが、
現場で闘っている出品者からすれば現実はこうです。
出品者が事務局に依存できる時代は終わった
返品で揉めても、
誹謗中傷を受けても、
理不尽な要求をされても、
最終的には自分・購入者の2者で解決するしかない。
これが2025年のメルカリです。
では、出品者はどう対峙すべきか？
これはシンプルです。
① 事務局が助けてくれる前提を捨てる
頼らない方が精神的に楽。
② 返品は“淡々と受け入れる”のが最も消耗が少ない
理不尽でも、言いがかりでも、
強く反発するとストレスは倍増します。
返品されたら検品し、
明らかな虚偽ならブロックで終了。
③ 住所を知られたくない場合は“局留め”で対応
現在のメルカリでは匿名返品は不可。
だからこそ、
局留めを使うのが最も安全な自衛策。
④ 誹謗中傷の相手は“逃げるが勝ち”
話し合いはムダ。
攻撃的な相手を説得する必要はありません。
メルカリが助けてくれないなら、
自分で距離を置くしかない。
⑤ 商品放棄という選択肢も時には必要
「やばい相手なら商品放棄も考える」
これは現実的な判断です。
たった数千円のために
ストレスを抱え続ける価値はないのです。
まとめ｜3年で激変したメルカリの姿勢。出品者は“新時代の戦い方”へ
3年前：中立的で丁寧な仲裁
2年前：購入者最優先、出品者への圧力
昨年：炎上を受けて部分的に改善
現在：完全に “距離を置く姿勢”
この変化の激しさこそ、
今のメルカリ運営のリアルです。
そして2025年の結論はこれ。
事務局は頼れない。
だから出品者は“自衛”と“割り切り”で戦う時代。
あなたがメルカリで疲れないためには、
事務局に期待しないこと。
返品・クレーム・攻撃的な相手に深く関わらないこと。
これだけでメンタルは驚くほど軽くなります。
また、メルカリ以外のプラットフォームを開拓していく事。
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