外国人スタッフが増える日本。サービスの未来はどうなる？
飲食業・ホテル業では、外国人スタッフが目立つようになりました。
これは「良い・悪い」の問題ではなく、日本人だけで現場が回らない時代になった必然 です。
- 日本人の採用が難しい
- 若者のサービス業離れ
- 低賃金で人が集まらない
- 外国人労働者への依存度が上昇
こうした背景のもと、外国人スタッフは日本のサービス業に欠かせない存在になりました。
しかしその一方で、現場ではこんな声も聞こえてきます。
- 「昔のような“気遣いある接客”が減った気がする」
- 「マニュアル通りの対応しかできないスタッフが増えた」
- 「外国人の子は頑張っているけれど、日本独特の“間”が伝わりにくい」
そして、サービスを提供する日本人スタッフもこう感じていることがあります。
- 「お客様は神様、なんてもう時代に合わない」
- 「丁寧に接しても無愛想な客もいる」
- 「カスハラ気味の客の方が増えている」
現場の疲労感と、サービスの質の低下。
しかし—— ここにこそ個人店が勝つチャンスがあります。
“おもてなし文化の希薄化”は危機ではなく、むしろチャンスである
昔の日本は「普通に感じの良い接客」が当たり前でした。
それこそ、特別に意識しなくても自然と身についていた文化です。
しかし今はどうでしょう？
- 会計時に挨拶なし
- 商品を置くだけ
- 語尾が冷たい
- 目を合わせない
- マニュアルだけの対応
- 配膳が雑
- 店内の空気に気を配れない
こういったことが日常で起きています。
つまり、昔は「普通」だったレベルの接客が、
今では“希少価値”になっている のです。
この時代に、もし店側が
- 相手の変化に気付く
- 心ある一言が言える
- さりげないフォローができる
- 温かい声掛けが自然にできる
こういう“ひと手間”を徹底できれば、
お店の印象は一瞬で他店を突き放すレベルに跳ね上がる。
サービスが薄れているからこそ、
サービスが武器になる時代なのです。
日本人スタッフが持つ「気づき力」は、世界でもトップクラス
外国人スタッフを否定するつもりは一切ありません。
中には日本語が流暢で、素晴らしい接客をしてくれる人も多くいます。
ただ、日本独自の
- 目配り
- 気配り
- 心配り
- 間の取り方
- 表情の作り方
- 相手の“微妙な不満”を察する力
これは 文化として育ってきた能力 であり、簡単には真似できません。
この力を磨いた店は、確実に目立つはずです。
実際に「心を動かされたサービス」事例5選
事例を５つ紹介します
昔は当然と考えられたサービスでも今では違うものです。
① 席を立つタイミングを見逃さず、サッと新しいおしぼりを置いてくれた店員
疲れた顔で入店したサラリーマンの男性。
席に着き、少しして顔を拭うしぐさをした瞬間、
店員は何も言わずに 「新しいおしぼりをそっと置いた」。
お客様は「ありがとう…」と小さくつぶやいた。
わずか3秒のサービス。
しかし、この一瞬の気づきが“心が救われた瞬間”になる。
② 帰り際に「今日はお疲れのようですね」と声をかけてくれた居酒屋店長
忙しい1日の帰り、ふらっと寄った居酒屋。
注文のときの声が少し元気なかったのだろう。
会計時に店長が
「今日は随分お疲れのようですね。また気分転換に寄ってください」
たったこれだけで、
“自分を見てくれていた”という安心感が生まれる。
③ ホテルでの朝食。席を離れて戻ると、冷めたコーヒーが温かく入れ替わっていた
コーヒーを半分残したまま席を立ったお客様。
戻ると、
同じ位置に 温かい新しいコーヒーが静かに置かれていた。
言葉はひと言もない。
ただ、相手の行動を見て判断している。
「ここはまた来たい」
と感じさせる鉄板の“気づきのサービス”。
④ 子供がぐずって焦る母親に、店員が「ここは気にしなくて大丈夫ですよ」と一言
家族連れの母親は、子供の泣き声に焦って店を出ようとした。
店員は急いで近づき、
「ここは家族で来る方も多いので、どうぞ気にしないでください」
その瞬間、母親は涙ぐんだ。
サービスとは「許す」ことでもある。
⑤ 忙しいランチ時、注文ミスを即座にフォローした店員の神対応
別の店員が注文を聞き間違えた。
客が少し怒りかけたその瞬間——
ベテラン店員が走ってきて
「こちらの不手際です。今すぐお作りしますので、よろしければその間に温かいスープをお持ちします」
怒りかけたお客様は逆に喜んで帰っていった。
失敗を“感動”に変える瞬間。
⑥ 初来店の客の名前を、帰り際に自然に読み上げていた店員
伝票に小さく書かれた名前を覚えておいて、
帰りに軽く笑顔で
「○○様、本日はありがとうございます」
たったこれだけで常連化が決まる。
今の時代に響く“おもてなし戦略”とは？
現代は以下の傾向が加速しています。
- サービスの平均値が下がっている
- マニュアル対応が増えている
- 目を配れない店が多い
- 外国人スタッフの比率が増えて“文化の差”が出やすい
- カスハラ客が増えてスタッフが消耗している
だからこそ、個人店・中小店は
「シンプルな気づき」だけで差別化できる。
▼ とくに効果が高い“気づきサービス”はこれ
- 相手の表情を見る
- 歩く速度を見る
- 注文までの時間を見る
- 荷物の置き場に困ってないかを見る
- 席の寒さ・暑さに気づく
- 「何か困っていそうか」を観察する
これらは日本人が得意とする文化的能力。
これを武器として磨けば、
スタッフ不足の時代でも あなたの店は必ず選ばれる店になる。
オーナー・店長が取るべき3つの戦略
戦略①｜採用より「教育」に力を入れる
外国人スタッフでも、日本式サービスは必ず身につきます。
必要なのはマニュアルではなく “なぜその対応をするのか”という背景の共有。
戦略②｜感動事例をスタッフ間で共有する
「今日こんなサービスが喜ばれた」
「このタイミングでこう声をかけたら笑顔になった」
こうした情報が店の財産になる。
戦略③｜“ひと言サービス”を店全体で実践する
- 「お疲れ様です」
- 「よろしければどうぞ」
- 「また来てくださいね」
言葉の温度が店の温度。
オーナー・店長が取るべき3つの戦略
外国人スタッフが増えること自体は、これからの日本では当たり前です。
でもその中で、
- 日本の気づき文化
- さりげなさ
- 温かさ
- 間合い
- 声のトーン
- 目線の合わせ方
これらを武器にできる店は、
確実に生き残り、選ばれる店になります。
サービスが薄れる時代だからこそ、“おもてなしの店”は強い。
これは、飲食店でもホテルでも、美容室でも同じです。
お客様が「また来たい」と言う理由のほとんどは、
料理でも価格でもなく、“心を動かされた瞬間” にある。
その瞬間を作れる店が、
これからの時代に生き残る強みになるのではないでしょうか。
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