メルカリで返品クレーム！理不尽な購入者にどう対応すべきか？返信テンプレート紹介

2025年6月30日

メルカリで出品しているとどうしても避けられないのが、返品クレームです。

数は少ないでしょうが、1件でも耐えがたいものです。

割切って淡々と対応できる人は良いですが、繊細な人、真面目な人、接客慣れしていない人等々にとって例え1件でも非常に不愉快になるものです。

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返品クレームやクレ―ム至らなくても酷いコメントをする人の傾向として評価数の低いアカウントを多いように思えます。

誤解して欲しくないのですが、やはりフリマサイトでの購入に慣れていない人が持論での正義を主張してくることが経験上、多いように思えます。

ですので、主張されている事は理解できますが、「中古品を安くフリマサイトで購入するリスクも理解して欲しい」と考えます。

出品者側は極力誤解されないように説明文や写真を掲載してます。ですが、主張される多くは「購入者のイメージと相違している」からと言ったものです。

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色彩、形、サイズ感、肌触りなど実際手に取ると相違する事はあるものです。

出品者の中には数多くの商品を扱っている人でも、その商品の製作者ではありませんから完璧な事は正直わかりません。あくまでも経験等を含めた主観となります。

その大前提が理解できない人はフリマサイトで商品を購入はしない方が良いです。

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店舗へ行き、手に取り必要あれば説明を聞いて購入すべきです。

フリマサイトでは、中古品を安くかつ楽して購入できます。

そのメリットだけを理解して、いざ手にしたらイメージしていたものと違うからと出品者を責めるのはお門違いです。メリットもあれば、デメリットあります。

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ただ、そうは言っても勘違いした購入者はいます。

それは避けらないところがあります。

1度出くわせば、ブロックはできますが事前にはわかりませんからね。

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勘違いの酷い人は「誹謗中傷のコメント」をする人もいます。

その場合は、それ以上のやり取りは止めて事務局へ相談するのが最適な対応です。

各サイトによって対応は変わってきますが、最近のメルカリ事務局は代わりに対応もしてくれるケースもあります。これがどのような基準なのか、対応者によって違うのかは発表されていないのでわかりません。

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無理に我慢する事はありません。

今の日本ではハラスメントが注視される社会になってます。

カスハラも注目されてます。

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“一定数いる理不尽な購入者”は避けられない
　→ プラットフォームの特性上、誰でも購入できることがメリットでもあり、リスクでもあります。リテラシーの差が大きく、常識や価値観もバラバラです。
メルカリは「購入者優位」設計である
　→ トラブル時もメルカリ事務局は購入者寄りに判断する傾向が強く、「正しさ」よりも「円滑に終わらせる」判断が多いです。

出品者は「お客様対応を含めて報酬を得ている」と捉える
　→ どんなに誠実に出しても、一定数の“クレームコスト”は販売価格に織り込み済みと考えると冷静になれます。

変な人の声にもヒントがあることも
　→ 「どう記載すれば誤解されにくいか」など、クレームは文章改善のヒントとして活用できます。無理に納得する必要はありませんが、「素材」として使う視点を持つと冷静でいられます。

これは「ビジネスの中の事故」と割り切る訓練
　→ クレーマーの発言は、あなた個人への攻撃ではなく、商品”への不満です。それを履き違えている相手に同じ土俵で腹を立てる必要はありません。

思考の転換法	内容
「理不尽は一定数いる」	社会全体でも同じ。スーパーのクレーム対応と同じく、全部が自分の責任ではない。
「商売の一部」	返品や理不尽は“経費”。
「相手は自分を映す鏡ではない」	常識や感覚が違うだけで、あなたが間違っているわけではない。
「巻き込まれない」	相手の感情に反応せず、事務的に済ませることが最も自分を守れる方法。