フリマサイトに出品していると、どうしても避けられないのが理不尽なクレームや過剰な自己主張を繰り返す購入者とのトラブルです。
商品説明を丁寧に書き、プロフィールにも返品不可を明記し、対応も誠実にしていても――
「臭いがした」「思ったより汚れていた」「プロフィールは読んでいない」
こんな“主観100％”のクレームを、一方的に投げつけられることがあります。
特にやっかいなのは、
「自分の許容範囲＝世の中の基準」
と信じて疑わない、強い自己主張タイプの購入者。
こちらが説明をしても聞き入れず、揚げ足取りのようなコメントを繰り返し、
しまいには事務局への通報をちらつかせてくるケースもあるでしょう。
では、このような“頑なな購入者”に対して、出品者はどう向き合うべきなのか？
勿論正解は1つではありませんので、参考にして頂く程度で結構です。
「トラブルは避けられない」フリマの前提
まず最も大事なのは、
どれだけ注意してもトラブルは完全には避けられない
という現実を知っておくことです。
理由はシンプルで、
- 相手は素人である
- マナーや価値観がバラバラ
- 完璧な商品でも“難癖”をつける人が一定数いる
- ルールより“自分の気持ち”を優先する人が多い
これらの要因から、誠実にやっていても絡まれるときは絡まれます。
だからこそ、
「どう防げるか」より「どう対処するか」
が重要になります。
匂い・薄汚れ…“主観クレーム”は危険度が高い
特に厄介なのが、
・匂い
・薄汚れ
・色褪せ
・経年劣化
など、許容範囲が人によって違うクレーム。
こちらは「一般的には問題ない」と思っていても、
相手の中では「許せない！」という状態になっていることが多く、
話がまったく噛み合わなくなります。
そしてこのタイプの購入者は、
事実より“感情”で話す傾向が強い。
こちらが、
「中古品のため、個人差が出る部分があります」
「商品説明にも記載済みです」
と淡々と説明しても、
「私は気になると言っている」
「プロフィールは長くて見ていない」
「普通はこんなもの許せない」
と、論点をずらしてきます。
自己主張が強い購入者の特徴
経験上、こうした人は以下の特徴を持っています。
- 自分の基準が“正義”だと思っている
- 相手の意見を受け入れない
- 感情的で、論理が通用しない
- 揚げ足取りのような返信を繰り返す
- 事務局への通報を匂わせてくる
- 「プロフ見てない」「説明読んでない」と平気で言う
- 返信をやめると「逃げるな」と言い出す
このタイプにまともに対応すればするほど、
泥沼化し、こちらの精神が削られます。
やってはいけないNG対応
以下の対応は避けてください。
●① 感情的に返す
火に油です。エスカレートし、スクショで事務局へ送られる危険があります。
●② 相手の土俵に乗って議論する
「私はこう思う」「私は気になる」
この“感情の土俵”で戦ってはいけません。
●③ 返信を長文化しすぎる
相手の燃料になります。
●④ 早い段階で事務局に駆け込む
メルカリでは「双方の言い分が違う場合＝購入者有利」になりがちで、
返品・返金の流れに持っていかれやすいです。
但し、暴言、誹謗中傷、個人攻撃があれば購入者へは一切連絡せず、即事務局へ連絡しましょう。
対処法①：最初は淡々と“事実だけ”伝える
最初の1〜2回だけは丁寧に、しかし冷静に事実ベースで回答します。
【返信テンプレ例】
「中古品のため状態の感じ方には個人差がございます。
商品説明に記載した範囲をもとに、誠実に出品しております。
ご期待に添えなかった点については申し訳ありません。」
これ以上の長文説明は不要です。
事実＋姿勢（誠実）だけを提示すれば十分。
対処法②：一通り伝えたら“静観”が最適解
相手がそれでも食い下がってくる場合、
静観＝返信しないのが最も安全で効果的です。
理由：
- 感情的な人は返信するほど興奮する
- 事務局はコメントを見て「どちらが冷静だったか」を判断する
- 出品者が冷静であれば評価も落ちない
- 相手はある程度投稿すると自滅的になる
返信しないことで、
「これ以上議論するつもりはありません」という姿勢のメッセージにもなります。
メルカリとヤフオクの違いを理解する
- メルカリ：購入者優位が強い傾向（対処方法に変化があるので、昨年の一方的に購入者優位の姿勢から中立傾向になっている期待はあります）
- ヤフオク：自己責任・ノークレーム文化が根強い
メルカリでは“感情的な購入者の圧”が有利に働くことがあり、出品者が不利になる場合もあります。
昨年仲裁を求めたら出品者側の話は1ミリも聞かず、指定時間内に返品に応じるように返信がありました。時間を超えると商品もお金も出品者には入らないと言った厳しい対応でした。
だからこそ、メルカリでは
「静観＋冷静なコメントの積み上げ」が大事になります。
事務局への相談は「最後のカード」
事務局への相談は最後の手段です。
なぜなら、
メルカリは基本的に“買い手優位”のスタンスだからです。
出品者が悪くなくても返品を求められる可能性があります。
とは言え、昨年末の騒動後、対応に変化が見られます。中立の立場での対応も期待できますが、対応の変化が目まぐるしいので、今現在どのような対応をしてもらえるか不透明です。
もし相談するなら以下の事項があった方が良いでしょう。
- 相手が暴言や脅しをしている
- 明らかに事実と異なるクレーム
- こちらは冷静なコメントだけをしている
トラブルに強くなるための“事前防衛策”
以下は非常に効果があります。
●① 商品状態は「過剰すぎるほど」細かく記載
臭い・薄汚れ・皺・使用感など、想像以上に書く。
●② プロフィールは短くする
「長文で読まれない」はよくある話。
大事なことだけ簡潔に。
●③ 画像は明るい場所・複数角度
汚れはむしろ積極的に載せる。
●④ “返品不可”ではなく
「中古品の特性をご理解いただける方のみご購入ください」
と書く方が無難です。
※返品不可だけの文言だと事務局から指摘される可能性があります。メルカリでは返品不可は規約に抵触する可能性があるからです。
●⑤ 低価格帯の出品を減らす
一概には言えませんが客層の悪化が顕著です。
これは長年の経験でも数字でも証明済みです。
あなたの責任ではない。感情を巻き込まれないことが最重要
強い自己主張の購入者に絡まれたとき、
真面目な出品者ほど「自分が悪いのか？」と悩みます。
しかし・・・
フリマは“誰でも参加できる”場所だからこそ、一定数の困った購入者は存在します。
だからこそ、出品者に必要なのは
- 冷静な対応
- 適切な説明
- 深追いしない勇気
- 静観という戦略
- 事前のリスクヘッジ
です。
トラブルは避けられませんが、対応次第で“被害”はできるだけ最小限にしていきましょう。
購入前の時点で、細かい質問や神経質そうだと感じたら購入を断るのも選択の１つです。この手のクレームは経験上1％もありません。
しかし、１つのクレームが誠実な対応をしても時間の浪費につながります。更にそれ以上に大きな負担がメンタルです。精神的な負担が一番良くありません。
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■頑なな購入者とは「戦わない」のが正解
■こちらが冷静なら、事務局の判断も悪くならないと期待
■静観は“逃げ”ではなく“最強の防衛策”
誠実な対応は必要ですが、あなたの時間も精神も、理不尽な人に奪われる事はないのではありませんか。
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