はじめに｜「楽そう」に見えて実は差が出る仕事
在宅ワーク候補として人気のコールセンターですが、実際は向き不向きがはっきり分かれる仕事です。
未経験でも始めやすい反面、離職率が高いとも言われます。
ただし注意点として
コールセンターを辞めた＝業界を辞めた
ではありません。
現場では
「この会社は合わないから別のセンターへ移る」
という人が非常に多い職種です。
つまり業界離脱ではなく“職場移動”が多いのが特徴です。
第1章｜男女比のデータ
コールセンターは女性が多い職種ですが、近年は男性も増えています。
男女比（国内平均の目安）
・女性 約60〜70%
・男性 約30〜40%
理由
・座り仕事で体力負担が少ない
・接客経験が活きる
・家庭との両立がしやすい
・在宅勤務がある
一方で
・ITサポート
・法人窓口
・営業系窓口
では男性比率が上がる傾向があります。
第2章｜年齢層ごとの割合
コールセンターは年齢層が非常に広い職種です。
年齢層割合（目安）
・20代 約20%
・30代 約25%
・40代 約30%
・50代以上 約25%
特徴
・若年層だけの職場ではない
・再就職・副業・家庭両立が多い
・50代でも普通に採用される
特に在宅勤務では
・子育て世代
・介護世代
・セカンドキャリア
が多くなります。
第3章｜離職率の実態
コールセンターの離職率は高めです。
平均離職率の目安
年間25〜40%程度と言われてます（業務内容で差あり）
ただし重要なのはここです。
辞めた人の多くが「別のコールセンターに移る」ことです。
理由
・職場のルールや規則が合わない
・管理者との相性
・マニュアルの厳しさ
・クレーム量の違い
・時給や待遇
つまり
仕事が嫌で辞めるより
職場を変えるが多い業界です。
第4章｜実際の業務内容の幅
コールセンターと一言で言っても仕事内容は大きく異なります。
・主な窓口
・保険契約・事故受付
・携帯電話サポート
・通販問い合わせ
・公共サービス窓口
・企業のサポートデスク
・営業案内（発信） など
あまり知られていませんが
受電でも提案・販売が発生する窓口はあります。
第5章｜受電業務の難しさ
受電は「聞く仕事」です。
しかしここが一番難しい部分です。
よくあるケースとして
・入電者が何を言いたいかわからない
・入電目的が掴めない
・話が飛び散らかり混乱する
事故受付入電では典型例です。
電話した本人も整理できていないことが多く、会話の誘導力や組み立てが必要になる事があります。
第6章｜年齢層による対応の違い
特に多いのが高齢者対応です。
よくある状況として
・耳が遠い
・用語が伝わらない
・質問の意味が伝わらない
・説明を途中で遮る
・話もせずに丸投げしてくる
結果として
・押し問答になる
・途中で怒る
・突然電話を切る
という事も珍しくありません。
第7章｜クレームと精神的負担
中には声を荒げる人もいます。
脅し文句のような言い方をする人もいます。
ただし重要な原則があります。
できない事はできない
企業側もカスハラ対策を進めており、
・対応を引き継ぐ
・録音管理
・上席対応
が整っている場合も増えています。
それでも精神的に疲れて辞める人が多いのは事実です。
まとめ｜向いている人・続く人の特徴
コールセンターは楽な仕事ではありません。
しかしスキルが蓄積する仕事です。
続く人の特徴として
・感情を持ち帰らない
・会話を整理できる
・完璧を目指さない
・職場を選び直せる など
そして重要なのは
「合わない職場を辞めても、仕事自体を辞める必要はない」
という点です。
コールセンターは経験値がそのまま次に活かせる仕事です。
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