メルカリ古着転売で返品クレーム対策に使えるテンプレートあれこれ

2025年6月8日2025年6月19日

返品クレームに対応できるテンプレートを幾つか用意しましたので参考にして下さい。

クレームはない方が良いです。

その為に商品説明やプロフィールへの対策も大切です。

古着転売初心者が知らない“返品地雷”の見抜き方とブロック判断マニュアル

✅ 地雷購入者への対応メッセージ定型文（購入後／返品要求／理不尽クレーム時）

状況別に使えるよう、3パターンに分けて記載します。

🔷《購入直後に怪しいと感じた時》

（即購入・無言・評価が怪しいなど）

ご購入ありがとうございます☺️  
念のためご連絡させていただきます。

こちらの商品は古着特有の使用感や香り、小さなスレ・毛羽立ちなどがございます。  
完璧な状態をお求めの方にはご満足いただけない場合がございます。

説明・写真の内容をご確認いただき、気になる点があれば【発送前】にお知らせくださいませ🙇‍♂️

→ ブロックせず様子を見る用の“牽制”メッセージ

🔷《返品要求が来たとき（軽度クレーム）》

ご連絡ありがとうございます。

商品の状態について、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。  
該当箇所については、事前に商品説明および写真にてご案内させていただいておりました。  
中古品の特性をご理解いただいた上でのご購入と認識しております。

そのため、恐れ入りますが今回は返品はお受けいたしかねます。  
今後の出品の参考にさせていただきますので、貴重なご意見ありがとうございました🙇‍♀️

→ 感情を逆撫でせず、丁寧にお断りする型

🔷《理不尽 or 悪質クレーム対応》

（例：使用済み・自己都合返品など）

ご連絡ありがとうございます。

大変申し訳ございませんが、  
今回の件につきましては商品説明にて状態を明記しており、返品の対象とはならないと判断しております。

すり替え・不正返品防止のためにも、購入者様都合での返品には対応いたしかねます。  
万一メルカリ事務局の判断が必要な場合は、事務局へのお問い合わせをご利用くださいませ。

どうぞよろしくお願いいたします。

→ 強めトーン＋メルカリ事務局への誘導で冷静処理

✅プロフィールに書くべき「クレーム遠ざけワード集」

購入前に「この人は対応がしっかりしている」「神経質な人は買わないでね」とさりげなく伝える予防線です。

📌プロフ記述例

⚠️中古・古着にご理解のある方のみお願いいたします  
⚠️小さな傷・シミ・古着特有の香りがある場合がございます  
⚠️完璧を求める方や、神経質な方のご購入はご遠慮ください

📦商品の状態はできる限り記載・写真添付しておりますが、見落としがある場合もございます  
🚫返品・返金は基本的に承っておりません（説明ミス等があればご相談ください）  

👕全商品、発送前に再検品・梱包し、丁寧に対応いたします  
🧼ペット・喫煙者はおりません（清潔環境にて保管）

🙏プロフィール＆商品説明をよくご確認のうえ、ご納得いただけた方のみご購入ください

✴︎補足テク：「文章が長いと読まれない」ので…

短め文章や改行多めで視認性を上げると、
実際にクレームが約2割減るという報告あり（出品者調べ）。

✅ 古着・リユース商品を中心に出品しています  
✅ 喫煙・ペットなし／清潔な環境で保管中です

⚠️ 中古品のため使用感・スレ・小傷がある場合がございます  
⚠️ 古着の香り・経年劣化をご理解いただける方のみご購入ください  
⚠️ 神経質な方・完璧を求める方はご遠慮くださいませ

📦 発送前に最終検品＋簡易クリーニング済み  
🚫 商品説明・写真をご確認の上、返品対応は致しかねます

・

クレームになり拗れた場合に事務局の助けを求めるのが最適です。

ただ、昨年秋に炎上するまでは、購入者有利で出品者の話は全く聞いて頂けない時期もありました。

現在では、公平な立場での対応を頂けるようになったと考えたいですが、ケースバイケースになってしまうとも考えられます。

より出品者側へ交換を持って頂けるように対策しておく事に越した事はありません。

・

クレーム慣れしている購入者の中で悪質なケースとして、事務局の介入は出品者にとって不利と考えている場合があります。

脅し文句のように「速やかに返品に応じないなら事務局へ連絡します」とコメントしてくる人もいます。

以前ですと、事務局が購入者有利でしか動いてくれないなどの懸案事項もありましたが、現在では変わってきていますので、そんな悪質な脅しに屈する事はないでしょう。

但し、出品者の主張が正しいと捉えてもらえるような説明文や購入者対応が合っての話です。

✅メルカリ事務局が出品者主張が正しいと捉えるには

商品説明や写真に該当箇所が明確に記載・掲載されている
出品者の返信が冷静で丁寧、購入者を煽っていない
商品が本物・正常品であり、返品が購入者都合である
出品者側の評価履歴が良好

✅状況別・返信テンプレ

メルカリ事務局が「出品者の主張が正しい」と判断頂ける前提であれば、何も恐れることなく購入者へのコメントは堂々とコメントができます。

🔴ケース①：「状態が悪すぎる！返品したい」と感情的に来た場合

（写真にも記載済のシミやダメージにクレーム）

ご連絡ありがとうございます。

ご指摘の部分（〇〇のシミ）は、商品説明および写真〇枚目にて事前にご案内させていただいております。

当方としては、説明内容に基づいたご購入と認識しておりますので、  
申し訳ございませんが今回の返品はお受けいたしかねます。

ご不安な場合は、メルカリ事務局へお問い合わせいただき、ご判断を仰いでいただけますと幸いです。

→ 事務局は「写真に該当箇所があり、対応も丁寧なら出品者正当」と判断しやすい

🔴ケース②：「偽物だと思う。証明できないなら返品したい」など根拠なし主張

ご連絡ありがとうございます。

こちらは正規店（または古物市場など）で仕入れた商品であり、真贋についても確認済みです。  
写真・商品説明欄でも、型番やタグ・ロゴ等を明記しております。

万一、ご不安な場合はメルカリ事務局を通じたご相談をお願いいたします。

引き続きよろしくお願いいたします。

→ 偽物主張には反論せず、「冷静な証明＋事務局へ誘導」が鉄則です

🔴ケース③：「中古でもこんなに毛玉があるとは思わなかった！返したい」

ご購入ありがとうございます。

商品状態につきましては、  
「古着特有の毛羽立ちや使用感」がある旨を商品説明にも記載しております。  
また、写真でも袖・襟まわりなど、実物の状態をできる限り掲載しております。

ご期待に添えず申し訳ありませんが、返品対応はご遠慮させていただいております。  
どうしてもお困りの場合は、事務局までご相談いただければと思います。

→ 主観的なクレームは“説明の記載あり”を淡々と伝える

[商品価格に関しましては、リンクが作成された時点と現時点で情報が変更されている場合がございます。]

楽天で購入

✅返信時の事務局受けを良くする3ポイント

ポイント	解説
✅ 写真と説明に言及	「〇枚目の写真に写っております」と言うことで証拠提示になる
✅ 購入者に「事務局相談」を促す	強制ではなく“相談”の姿勢が良印象＆争点整理に有効
✅ 冷静・敬語を貫く	相手が暴言でも絶対に煽らず、あくまで事務局向けに文面を整えること

✴悪質クレーマーの“論点ずらし”への対処フレーズ

「◯◯については記載していないでしょう！」
→「恐れ入りますが、商品説明および写真で状態についてできる限りの情報を提示しております」

「あなたの対応が悪い。評価下げます」
→「お取引において不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。ただし、取引内容と関係ない評価や誹謗はご遠慮いただけますと幸いです」

✅①《取引メッセージ履歴の保存用テンプレ》

返品・クレーム・トラブル時に、出品者が正しいとなるよう「冷静＋証拠記録用」として使える文面です。

📌【購入者が理不尽な要求をしてきたときの記録用メッセージ】

念のため、取引メッセージにて記録させていただきます。

こちらの商品は、商品説明欄・掲載写真にて状態（例：◯◯部分のシミ・毛羽立ちなど）を事前に明記させていただいております。

ご購入いただいた際には、説明内容および写真をご確認いただいたものと認識しております。

つきましては、今回のご要望につきましては、事務局の規約に準じて対応させていただきます。
今後の判断はメルカリ事務局にお任せしたく思います。

→ ✅「誠意ある態度」＋「記載済み事実」＋「判断は事務局へ」を抑えた形で、出品者有利に運びやすい構成です。

✅②《写真添付＋説明文例セット》（状態説明に強いテンプレ）

シミ・毛玉・ダメージなど中古衣料特有の“状態説明”で返品防止＆納得感UPに使えます。
※文末に「写真〇枚目をご確認ください」と書くことで、メルカリ事務局も写真との整合性を見てくれます。

🔶【シミがある場合】

✔ 前身頃の右下に直径1cm程度の薄いシミがあります（写真6枚目参照）  
✔ 洗濯では完全に落ちきらない程度の薄いシミですが、着用には支障ありません

🔶【毛玉・毛羽立ちがある場合】

✔ 全体的に古着特有の使用感があります  
✔ 特に脇・袖口まわりに毛羽立ち・小さな毛玉が見られます（写真7枚目参照）  
✔ 毛玉取りなどでケアいただければ、まだまだご着用いただける状態です

🔶【破れ・小穴がある場合】

✔ 裾付近に1〜2mm程度の小さな穴があります（写真8枚目参照）  
✔ 目立つものではありませんが、気にされる方はご遠慮ください

🔶【古着特有の香りがある場合】

✔ 古着特有の保管・洗剤の香りが残っている場合があります  
✔ 自宅保管につき、神経質な方はご遠慮ください

🔶【その他・補足用文末テンプレ】

※全て写真で状態を掲載しておりますので、必ずご確認の上ご購入ください。  
※古着の特性をご理解いただける方のみご購入ください。

原則、購入者と争わないように事前対策が必須です。

その上で、出品者側に落ち度があれば即返品対応をする事で、速やかな対応につながります。

・

但し、過度な要求や理不尽な返品要求をしてくる購入者もいます。

その際は、感情的にならずに短期に解決できないなら事務局に仲介依頼をするのが最良の選択です。

その際に事務局に出品者の主張が正しいと捉えてもらえる商品説明等はしっかりしておくべきでしょう。

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